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工業貿易署品牌發展及推廣網站香港品牌形象 - 亞洲國際都會

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資訊科技品牌故事系列 - 「我讚!」(Praisage)
(2014年7月30日)

近年來,商界履行企業社會責任的風氣盛行,積極建立良心品牌的形象。各式各樣的社企如雨後春筍般面世,為環保或弱勢社群出一分力。而以「日行一讚」為企業宗旨的首個讚賞網站「我讚!」雖不是社企,也不是以企業社會責任作號召,但其商業模式卻有異曲同工之妙。工業貿易署早前訪問「我讚!」創辦人之一陳偉業 (Danny) ,探討他如何以嶄新概念打造一個正面積極的商業品牌。 
 


以人為本 釋放人力資本

陳偉業在澳洲悉尼讀大學期間經常在課餘時間到餐廳兼職,不時親身經歷前線員工被顧客投訴的辛酸,回來香港後發現情況更糟,因投訴渠道多,加上渲洩不滿的風氣盛行,本地前線員工往往逆來順受,有苦自己知。陳偉業心感情況必須改善,認為只有提倡「讚賞」才能扭轉形勢,於是他跟拍檔區晶明 (Karen) 創立了讚賞網站「我讚!」,改變服務業從業員與顧客的溝通模式,同時替服務品牌另闢蹊徑強化品牌形象,並利用網上平台建立讓人讚賞的渠道,藉此推動員工、僱主、顧客,甚至整個社會的正面風氣。

「香港有90%以上的企業屬於服務業,若要業務取得成功,先要讓顧客感到滿意。若要顧客感到滿意,必先讓員工在工作上感到開心,員工經常笑面迎客,顧客才會稱心滿意地消費,生意才能蒸蒸日上,人力資本才可發揮得淋漓盡致。」所謂人力資本是指綜合人才的知識、技能和體力各因素所構成的經濟價值,陳偉業道出讚賞力量為品牌帶來的正面連鎖效應。

他又認為自從政府推行了最低工資後,提升薪金再不是挽留僱員的主要方法。相反,讚賞卻能給予員工一種無形的鼓勵,讓員工在工作中找到滿足感,成為支持員工長時間工作的力量,即使員工認為工資未如理想,也會因工作獲得認同而繼續樂意為公司效力,公司的品牌形象亦因顧客滿意服務而有所提升。「我讚!」兩位創辦人不但擁有「讚賞」的心,同時亦洞悉人力資本對企業發展的重要性,創造了「我讚!」這個品牌的核心價值。



學習「讚賞」 善行善報

雖說讚賞可激勵員工,但要把讚賞構思成一盤生意則不是想像般容易,尤其是讚賞平台的概念前所未有,沒有先例可參考。陳偉業坦言,「我讚!」現在的業務模式與2012年成立時已有很大的分別,在創業過程中不斷摸索,不斷求變,的確走了很多冤枉路。「我曾在香港旅遊發展局工作,亦曾參與『香港優質服務計劃』項目的推廣,這個計劃當中的標籤構思啟發了我們以推出『我讚品牌』標誌創業。奈何本地企業對推行讚賞管理仍感陌生,令這個概念於推銷時遇上不少障礙,加上我們當時只是一間寂寂無名的新公司,難以讓商戶對我們有信心。」

陳偉業與拍檔唯有再次思考新的商業模式,由於兩人曾從事培訓工作,所以便想到透過培訓傳達讚賞文化,「讚賞別人的技巧是需要學習的,特別是在華人家庭裡,責備如同家常便飯,不像西方家庭不時鼓勵小孩,放手讓他們摸索解決問題的方法。我們從小接受了家長式教育,上一代習慣了帶著責備口吻跟下一代溝通,大家自自然然以這種態度處世,僱主如是,顧客也如是。不過,新一代員工已不再接受這一套的溝通方法,所以僱主也是時候需要調整相處方式。」

 

不少企業明白,讚賞和真誠的服務是相輔相承的,但卻不了解讚賞的方法和技巧,所以當向他們介紹我們的構思時,他們都很願意投放資源來學習如何有效讚賞別人。陳偉業認為讚賞應取諸中西文化智慧,「我們的課程以中國文化智慧入路,並與西方領袖學結合,透個思維 (Head) 、感受 (Heart) 、方法 (Hands) 和整體 (Holistic) 四方面提升個人讚賞智商,有系統地建立企業的讚賞文化。」此外,學習讚賞的課程也走進了校園,早讓學生和老師多了解讚賞的好處。


培訓時,陳偉業著重以故事形式道出哪些行為可換來顧客的讚賞,而這些故事的來源就是「我讚!」網站,透過這個第三方中立的讚賞平台,讓顧客讚賞服務員,再經由這個平台向員工、人力資源部主管,以及僱主發信轉達讚賞訊息,此舉不但成功創造出「我讚!」這個網上品牌,亦同時有效利用這個品牌作基礎,透過真實個案開辦讚賞管理課程。對於一些感人的真實個案,「我讚!」更會到現場拍攝讚賞短片,並上載至視頻網絡進一步推廣讚賞文化。

 
分析讚賞 方知客心

當「我讚!」面世時,已憑獨特的概念成為「數碼港培育計劃」旗下的駐場培育公司,且在當時引起傳媒的廣泛報導。陳偉業憶述,「一封給員工的讚賞信引起很大的社會回響,當服務員收到『我讚!』的讚賞信時,他們感到非常高興,因為這封信代表他們獲認同的成就,有些員工更表示他們會把這個讚賞加到履歷表中,為找尋下一份工作時加點分數。」




直到目前為止,「我讚!」已收集了一千多篇讚賞故事,而且涉及各行各業,當中亦包括員工對上司的讚賞和同事之間的讚賞,該平台所建立的讚賞日記已成為一個資料庫。陳偉業與拍檔更建立了中央讚賞系統,分析顧客為何、如何和何時讚賞服務員,藉此向客戶建議推行讚賞管理。其實讚賞管理是知識管理 (Knowledge Management) 的其中一環,但也是很多企業忽略的一環。由於「我讚!」已掌握有關讚賞的學問和建立了讚賞資料庫,所以他們把品牌定位為讚賞管理顧問,幫助企業了解如何提供令顧客心存讚賞的服務。

此外,「我讚!」也會協助企業建立一套內部讚賞系統,除為企業打開讚賞之門,讓員工學習互相讚賞外,亦可藉此量訂企業讚賞培訓的效用,讓管理層分析讚賞與員工表現之間的關連性,從而提升服務水平及品牌價值。





「我讚!」發展至今已建立了一定的名聲,不再是寂寂無名的公司,因此,陳偉業計劃在未來以嶄新方法推廣「我讚品牌」標誌,希望藉此進一步於香港及國內推廣讚賞文化。